如何提升客戶滿意度，客戶滿意是企業所追求的核心目標，它幾乎決定了企業的市場佔有，預先考慮顧客需求。爲顧客服務不僅要爲顧客解決問題，以下分享如何提升客戶滿意度。
充分認識客戶需求
馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。
對於客服中心來說它服務的客戶羣有較大的數量級，其單位服務成本並不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標準化、規範化且有效率的服務。客服中心應主要研究客戶的共性需求部分，至於個性部分則要提高到客戶關係管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責所在。
著名的質量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合於分析客服中心的客戶羣，它將客戶需求分爲三個層級：
基本型需求：客戶認爲企業“必須提供”的產品屬性、功能或服務，當其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒；當其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。
期望型需求：客戶希望企業“能夠提供”的更多的產品屬性、功能或服務，但不是底線。客戶最願意談論也最重視這部分需求，當其特性不充足時客戶不滿意；當其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。
興奮型需求：企業“額外提供”給客戶的產品屬性、功能或服務，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當其沒有特性表現時客戶無所謂；當其有特性表現時哪怕僅有一點，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉化爲忠誠。
客服中心對客戶需求的分類分級
客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分爲話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別。
客服中心如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭取滿足其興奮型需求，那麼必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認定會獲得100%的客戶滿意度。
圖片話務效率獲取客戶滿意
客服中心話務效率主要體現在IVR（自助語音服務）的便捷程度、SLA（服務水平，一般指20秒內接通電話比率）的'成績和轉接電話的效率上。
1.提高IVR便捷程度
IVR可以實現部分業務的自助服務，無需人工參與，這種服務模式更快捷、更智能，同時在其他需人工參與的業務上IVR也可做到有效分流並在通話前讓客服代表獲取更多信息。
無論對應哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。
在自助服務方面客戶輸入的環節應控制在3-5次左右，同時要考慮到客戶輸錯後可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。
在轉人工服務方面客服輸入的環節應控制在1-3次之內，1次最佳。各選項的語言描述要儘可能簡潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項要儘量放在當前選單的靠前位置。投訴選項雖不必靠前但必須單獨放置，或將其放置在高級選單。
總之，IVR要讓客戶方便快捷地進入實際解決問題的環節，避免爲客戶製造麻煩。
2.取得理想的SLA成績
SLA比接通率更能體現客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當然做到100%更好，但行業內一般把SLA的下限目標定爲80%，認爲如果超過20%的客戶等待時間超過20秒，客戶纔會確實感受到電話難打。80%的目標雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因爲在SLA大於20%後繼續增加人力的邊際效益呈現遞減趨勢，尤其在達到90%後遞減程度非常大。
如果考察週期很長，如一個月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達到80%和100%時所需的人力差距非常大，甚至可達40-50%，所以把SLA目標定在85-90%更爲合理。
除了基礎的人力配備，更應通過加強排班管理、現場管理，提高座席業務技能，優化流程這幾個方面，來取得理想的SLA成績。
3.減少轉接機會，提高轉接效率
首先要承認客戶一定不願意被轉接，如果轉接是必要的，那麼轉接的速度一定要快且成功。如果因客觀因素轉接不成功，那也一定要有相應措施進行補救。
首先，需要轉接的客服代表在線上直接轉接，儘量不要讓客戶自行撥打。
其次，要豐富客服代表業務範圍，提高其業務能力和授權，爭取不轉接。
還有，聯絡表要做到100%精準，轉接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉接的第三方要及時接通電話且必須有能力、有權力解決客戶問題，避免再次轉接。
業務能力獲取客戶滿意
客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫，結合現場管理、績效考覈等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求，覈實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。
其次，爭取問題一次性被解決，儘量減少轉接或後續流程。客服中心應考覈客服代表的FCR（一次性解決率）指標，對於普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業務職能。
還有，在一定程度上應培養客服代表預判能力。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出並幫客戶解決根本原因；或者能馬上分析出其他關聯問題，主動關懷客戶。
形象地描述：假設客戶的訴求爲“1”，但客服代表所提供的服務可以做到“2、3”或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經驗積累，同時需要客服代表優秀的個人能力。
總之，業務能力部分就是要做到快、精、準、多，減少短板，讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。
溝通技巧獲取客戶滿意
客服中心的所有工作幾乎都是爲了與客戶實際交談的那短短几分鐘而準備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。
溝通技巧的缺失類型很多，均會減少信息和情感傳遞的“到達率”，如表達不清、反覆讓客戶重複等會讓客戶感到溝通困難，方言、口語化嚴重、吐字不清等會讓客戶感覺其不專業，不善於引導、解釋等容易讓客戶產生誤解。
不注意傾聽、不合時機的打斷、不善用敬語等會讓客戶心生不滿，態度生硬、音量和語調提高、有氣無力、不當詞語等更是容易激怒客戶。溝通技巧的失敗很容易讓我們在話務效率和業務能力方面的努力都前功盡棄。
溝通技巧很大程度上取決於每個客服代表的個人修養，其社會、家庭和教育的經歷是主要因素，所以在招聘環節中客服中心要嚴格篩選，可以通過電話考覈、朗讀考覈、情景考覈等方式盡全力把好第一道關。
在培訓環節中客服中心要引用大量、全面的優秀案例來結合理論知識進行傳授，在學員心中塑造出一個優秀客服代表的目標榜樣，要儘可能標準化、規範化並通過考覈、情景演練等方式不斷加深印象。經常瀏覽客服行業公衆號“呼叫中心那些事兒”的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短。
培訓不一定能實際提高學員的溝通技巧，但必須讓學員認識到溝通技巧的重要性，同時要讓其清楚瞭解自身的差距，幫助其建立改進方向，培養其主動學習和改進的習慣。
在日常管理中，要通過現場糾正、績效考覈、錄音分享、1對1輔導、再培訓等方式進一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧。
溝通技巧內容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識到這是一個長期不間斷的工作，其次這不是某一個部門的任務，無論是經理、業務部門、質檢部門還是人力部門都要自上而下全員參與，出現問題要落實到具體的責任人身上，遇到特別優秀的個例要及時鼓勵和嘉獎並分享經驗。
總之，客服中心要在客戶面前呈現熱情、貼心、真誠、周到的服務形象，在溝通中獲取客戶滿意。
客戶滿意度是一種戰略資產
根據美國客戶滿意度指數的定義，客戶滿意度是一種應當得到優化的企業戰略資產。我們不應過於誇大滿意度的作用，但也不應該忽視其價值，關鍵在於“優化”二字。如果能夠達到客戶的滿意度期望，同時提供高品質、有價值的服務，並做好客訴處理工作，企業就能茁壯成長。然後，重點應該放在與客戶期望、企業資源使用情況相關的滿意度優化上。
雖然對於小企業而言，維持較高且不斷提升的滿意度可以推動市場份額增長，但市場份額一旦變大，再想維持高滿意度就會變得更加困難。這是因爲更大的市場份額通常意味着客戶羣體更爲複雜，客戶行爲更爲多樣，維持高滿意度就變得更加困難。由於滿意度與市場份額之間存在着複雜（且最終負相關）的關係，理解客戶滿意度優化的意義就變得十分重要了。
瞭解客戶期望
相對於接受企業服務時的體驗，客戶有哪些要求呢？我們先看一個錯誤的說法——相較過去，客戶對企業的期望大幅提升。事實上，根據ACSI的.數據，過去12年，從跨行業、企業的宏觀層面來看，客戶期望值整體保持穩定。
如果按滿分100分計算，得分基本在79分到82分之間（滿分100分，代表期望值最高）。從目前情況看，客戶對寶馬、奔馳和豐田等車企的期望值似乎明顯高於平均水平（＞90），這是這些公司必須解決的問題。
雖然從跨行業的宏觀層面看，客戶預期較爲穩定，但仍有許多企業喜歡不斷提高自己的目標，或者至少以“始終超越客戶預期”爲目標。這種做法會成爲未來趨勢嗎？實際上，這種想法本身就有問題，由於此種戰略不可持續，企業實際上應該避免做出這種承諾。公司可以而且也應該以極佳的體驗取悅客戶，但目標制定得要現實一些。
重視質量表現
客戶對質量的感知經歷了怎樣的演變過程（品牌、產品和服務）？就此問題而言，我們必須弄清楚質量涉及哪些要素。在ACSI的標準中，評估產品質量看的是產品的可靠性和可定製性，而就提升客戶滿意度而言，可定製性則佔據着主導地位，作用遠大於可靠性。
從宏觀層面上看，過去12年，按100分計算，質量的分數一直在79分到83分之間（100分代表最高質量水平）。例如，桂格公司（Quaker）的整體質量得分一直名列前茅，而寶馬公司和普利克斯公司（Publix）在產品與服務質量上的表現已經登峯造極。
對於許多企業而言，在感知質量（perceived value）未見提高的情況下，未來決定成敗的關鍵將是採取何種策略提升滿意度。與管理層通常的想法相反，質量的影響大於價格。從更寬泛的視角來看，在大多數經濟部門和行業中，質量對提升客戶滿意度的驅動力也大於價值。
此外，我們生活在一個“大規模定製”（mass customization）的經濟中，反映在滿意度上就是消費者對產品和服務的可定製化水平比對可靠性更敏感。
做好銷售流程體驗點的細節，帶動客戶滿意度提升
千篇一律的接待流程，帶來千篇一律的體驗感受，要想取得更好的“客戶體驗”，就要在細節處做好設計，用差異化的服務，帶來客戶滿意度的提升。
1)在展廳門口處都有的`雨傘，通常各品牌只在雨雪天氣時，會爲客戶撐傘。在陽光灼熱的漫漫夏日，如果在門口迎接客戶時、在帶領客戶去試駕車輛時、乃至於去車庫看車時，爲客戶做好遮陽防曬，或是提供防曬噴霧，都會帶給客戶不同的服務體驗。
2)在爲客戶提供飲品時，準備好冷飲和熱飲。在不同的季節，向客戶推薦適合的飲品，就像是招呼來家裏的客人一樣，先講解爲什麼要在寒冷冬日喝紅茶、溫暖春天喝大麥茶、炎熱夏天喝檸檬水和乾燥秋天喝綠茶。想必客戶心中的重重防備，也會放鬆下來。
減少客戶不滿意程度，消除成交障礙
從客戶銷售流程的情緒感受變化中，提前在滿意程度波動的谷底做好應對準備，是緩解“客戶不滿意程度”的潤滑劑。
1)在展廳看車時，客戶常常會想看某些特殊稀缺顏色或配置的車型。不管是帶領客戶跋山涉水去車庫看車，還是很遺憾告知客戶短時間內都沒車可看，都會在客戶心中種下“看車不方便”的印象，如果用微信提前收藏好這些車型的多角度實拍圖片，並及時轉發給客戶看，想必可以緩解客戶心中的不快。
2)留取客戶聯繫方式的時候，面對防備心理較強的客戶，如果一味的追問，反而會激起客戶的隱私保護心理。如果退而求其次，引導客戶關注本店公衆號、抖音號，或是用試駕、報價試算、舊車評估等方式留取客戶信息，想必效果會好很多。
在銷售流程的各個環節中，保持客戶“沒有不滿意”，可以更加順暢的嘗試促單。
