一、活動背景
隨着旅遊行業的發展，酒店業也以日新月異的速度高速發展着。酒店管理，更是全球十大熱門行業之一。通過此次技能大賽，旨在豐富大學生校園文化，促進同學酒店服務技能的提高，充分調動我院學生對專業技能學習積極性。
二、活動主題
踐行科學發展，爭做技能明星
三、活動時間
初賽：xx年4月27日
複賽：xx年5月16日 下午六點（暫定）
四、活動地點
初賽：14樓
決賽：新區2教104
五、主辦單位
重慶三峽學院經濟與管理學院
六、承辦單位
旅、酒管專業學生會
xx級酒店管理班、xx級酒店管理班
七、活動對象
重慶三峽學院經濟與管理學院全體學生
八、活動準備
前期：宣傳策劃部負責製作宣傳海報以及展板。
中期：設點宣傳，進班級宣傳；
初步對參賽者進行培訓，講解參賽要求。
後期：確認參賽人員，聯繫評審。
九、競賽規則
1.本次競賽共設兩輪，第一輪爲選拔賽，第二輪爲決賽。
2.參賽人員進行比賽時，不得攜帶任何資料。在參賽過程中必須服從主持人的指揮，端正賽風。
十、活動流程
1.參賽方式
（1）現場報名：食堂門口（時間:4月16日至4月20日）
（2）網上報名：請把參賽者的“院系、年級、專業、姓名、聯繫方式”（缺一不可）發到郵箱806931667@qq.com
（3）二者選其一即可。注：經濟與管理學院的同學們可在班長處報名。
2.參賽要求
（1）以個人爲單位參加比賽
（2）參賽選手須按照酒店職業人的要求着職業裝，儀容儀表符合職業規範。
（3）參賽選手須按比賽時間，提前15分鐘檢錄進場，按照規定順序參加比賽。遲到15分鐘者取消比賽資格。
（5）進入決賽的選手，自行找專業老師指導，決賽比賽內容包括個人禮儀展示、技能展示，要求掌握相關酒店技能，按時準確的完成比賽。
3.初賽
（1）初賽時間：xx年4月27日下午6:00
（2）初賽地點：1j4樓
（3）初賽內容：酒店知識問卷
（4）比賽實行淘汰制，選十名選手進入決賽。
4.決賽
（1）比賽時間：xx年5月16日晚18：00
（2）比賽地點：學術報告廳
（3）比賽內容：a.中英文自我介紹（配上幻燈片）
b.酒店隨機情景知識問答
c.中式鋪牀
十一、比賽（決賽）說明
（一）中英文自我介紹
參賽選手根據自身特長進行自我介紹，包括ppt展示。（時間爲3分鐘）
（二）酒店隨機情景知識問答
參賽選手依次抽選題目，題目由主辦方進行出題，關於酒店各部門服務規範和應急問題處理等。
（三）中式鋪牀
1.操作時間3分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘不予計分）；
2.選手必須提前進入比賽場地，裁判員統一口令“開始準備”後進行準備，準備時間2分鐘。準備就緒後，舉手示意；
3.選手在裁判員宣佈“比賽開始”後開始操作；
4.操作結束後，選手立於工作臺側，舉手示意“比賽完畢”；
5.比賽用牀架不帶牀頭板，不設牀頭櫃，靠近裁判一頭爲牀頭；
6.操作過程中，選手不能跑動、繞牀頭、跪牀或手臂撐牀，每違例一次扣2分。
7.其他
（1）牀單和被套疊法：正面朝裏，沿長邊對摺兩次，再沿寬邊對摺兩次。
（2）選手不可在牀頭操作，其餘位置不限。
（3）牀架+牀墊高度爲45釐米。
8.主辦方提供物品
（1）牀架（1個）
（2）牀墊（1個，2米×1.2米）
（3）工作臺（1個）
（4）牀單（1個，2.8米×2米）
（5）被套（1個，2.3米×1.8米，底部開口，繫帶方式）
（6）羽絨被（1牀，重量約1.5千克/牀）
（7）枕芯（2個，75釐米×45釐米）
（8）枕套（2個，開口方式爲信封口）
1)、戶外
1、酒店大門口左右兩邊佈置兩棵聖誕樹高3米，佈置串燈。
2、酒店大門口兩邊佈置2個高1.8米的聖誕老人或酒店門童扮成聖誕老人引起客人的注意，酒店門童聖誕節前扮成聖誕老人爲客人服務，增加聖誕氛圍，吸引客人的注意。
3、 酒店旋轉門上面佈置一個聖誕花環。
4、 黃華街路口花環用白色樹枝做柵欄。
2) 大廳
1、酒店大廳中央佈置聖誕樹(高5米)聖誕老人、聖誕小木屋、白雪公主、白色柵欄組合或聖誕老人鹿拉雪橇組合。
2、酒店總檯左右兩邊佈置兩棵小聖誕樹。
3、酒店總檯背景左右兩邊佈置兩個聖誕大花環。
4、大廳玻璃幕牆彩噴各式各樣的聖誕圖案如聖誕樹、聖誕老人，粘貼聖誕老人大頭像等。
5、二樓環廊用金色蝴蝶結與聖誕花環佈置。
6、 節前10天酒店前臺員工戴聖誕帽。
7、 大廳環廊佈置聖誕彩色條幅。
3)、餐廳
1、 大聖誕樹6棵。(大堂吧門口柱子處1棵，自助餐處2棵，二樓上樓梯處1棵，三樓2棵)
2、 小聖誕樹6棵(大堂吧檯1棵，二樓到四樓4個吧檯各1棵、宴會預訂處1棵)。
背景資料
主題酒店作爲享受異域風情的載體，因此，打造出自己的品牌，併成功將其推至國際市場是每個主題酒店的共同願景。HOME主題酒店作爲全新的主題酒店，我們不僅讓來的顧客可感受到時尚，浪漫，新穎，更讓他們感受到家的溫暖我們當然希望他成爲行業的佼佼者，那理所當然要將其品牌推向國際化。只有這樣，纔會有更多的消費者爲之所吸引。
在開始的十年，HOME主題酒店必將有效地將酒店服務的價值不斷提升，提高酒店服務水平，不斷完善管理水平，將酒店開到全國各省區、直轄市等。在國內站穩腳跟，打出名聲之後，再向國際市場進軍。
HOME主題酒店是一個全新酒店品牌，由頂級設計師傾力打造的一家主題型酒店。佈局獨特、鬧中取靜、半戶外式的陽光走廊，綠樹滿蔭的庭院式建築，詮釋格調濃郁的主題風格。致力打造卓越服務，引領商務時代風尚，盡享浪漫傳奇，更讓您感受到家的溫馨?
HOME主題酒店位於全國各大城市的旅遊景點周邊，交通便捷，能給遊人帶來便利和舒適的享受。
HOME主題酒店客房設計獨具匠心，以科技、健康、獨特，溫馨爲主題。房內配有超大液晶寬屏，同時擁有電視、電腦一體化功能，您可根據喜好隨時選擇酒店提供的個性服務，酒店特別推出香薰服務。獨創的個性配套設施，酒店行政書吧爲賓客提供寬大而私密的工作空間；格調高雅且口味醇正的餐廳，爲您創造獨特而愜意的用餐體驗；會議室配有先進的設備與專業隊伍，會把您的會議安排盡善盡美。酒店竭力爲您提供一切您需要的服務，爲您的出行免去後顧之憂，讓您的身心都感到舒適，溫馨。
MI：理念識別
1．企業形象定位：
產品：結合溫馨、時尚、創意，透過室內設計和視覺設計，創造出不同於傳統酒店的品味和感受，不僅讓顧客體驗視覺、聽覺、身體觸覺的心靈釋放，更讓顧客像回到家裏的感覺一樣。
消費者：爲追求創意設計、享受文化生活的白領和追求高品位的休閒旅遊者、有生活情趣的老年以及生活壓力大的中年但又追求溫馨，舒適的顧客，竭力爲他們提供不一樣的生活方式。
品牌觀念：杜絕只把酒店當作借宿一晚的臨時場所的觀點；避免讓顧客沒有任何體驗而選擇離開。
2．企業使命： 讓每一位顧客得到的家體驗和享受。
顧客就是上帝。只有把顧客服務好了，讓他們覺得錢花得值了，我們的酒店才能長盛不衰。有時候客人不一定永遠是對的，但讓客人帶着不滿意離去，就是我們的錯。所以我們要用心工作，以情待客，讓每一位顧客得到最好的體驗 和享受 。
3．企業價值觀：以人爲本、尊重員工、顧客至上
1）對內：
尊重每一位員工的人權，讓他們都有一定的發言權，使其能充分自由表達自己的觀點；儘量不解僱每位員工，讓他們能在一個穩定的環境裏工作信任、體諒每一位員工，在他們犯錯是以教導的方式而不是嚴厲批評；營造溫馨的工作環境（比如開員工party、不定時搞一些晚會等），讓員工擁有家的感覺。
2）對外：
耐心傾聽每一位顧客的意見，讓他們覺得自己受到尊重；儘量滿足每位顧客的合理要求，認真的爲顧客講解主題酒店，幫助他們選擇一款適合自己的特色住房。對提出有用建議的顧客贈與小禮品，鼓勵他們多爲本酒店多提意見，在每位顧客退房時將他們的信息收集好並錄入系統。
4．企業精神：不斷創新，享受卓越
1）產品創新:創新是企業的靈魂，發展的動力，只有通過不斷創新，才能跟上時代發展的步伐，才能生產出讓顧客更加滿意的產品。HOME主題酒店結合溫馨、時尚、創意，透過室內設計與視覺設計創造出不同於傳統主題酒店的品味和感受，讓顧客得到不一樣的體驗。
2）經營創新：
經營銷售上的創新亦是企業創新的一個關鍵部分，只有不斷創新、不斷利用新型的營銷手段才能使企業業績不斷上升。
5．企業口號：無論走到哪裏，都將留戀這裏
Wherever you go, miss it!
企業的口號就是企業文化的一部分。因爲人是有趣的動物，一切工作動力的來源除了物質需求之外更多的是心理的成就感和責任感。其中口號不但可以振奮精神，還會讓員工和客戶自然而然通過言簡意賅的口號加深對公司的理解和感情。舉個例子來說，如果你是Google的員工，每次想起“Don't be Devil”的時候是否覺得這個公司充滿了人情味，讓你在對待你的客戶是可以充滿熱情；如果你是耐克的員工，是否覺得“Just do it”讓你充滿活力並聽起來很酷；如果你是微軟的員工，是否爲了“Be what's next”而躍躍欲試而引以爲豪...這些口號對於客戶來說更形象的體現出公司的理念。總之，口號可以讓你瞬間瞭解到這個公司人文文化的精髓，讓你知道這個公司是要幹嘛。當然口號隨着時代的變遷而變化，比如NBA原來的“I Love This Game”主要面對的是美國市場，如今隨着全球計劃的推廣，顯然“Where Amazing Happens”更適合現在的時代。可見，口號源於企業的文化並順應企業的發展，是企業文化不可或缺的一部分。嘹亮的口號能夠激發員工的工作熱情，提高工作質量，讓每一個員工牢記使命，堅守崗位，“無論走到哪裏，都將留戀這裏”，這是我們爲打造最好的主題酒店貢獻每一個人的力量的動力源泉。同時，企業的口號爲顧客熟知，還可以提高企業的競爭力。
6．企業道德：誠信爲先、義利共生、合法安全、責任心、
1）企業是依附社會而進行的生產經營，違背了社會道德，企業將很難有立足之地。HONE主題酒店承諾讓每一位顧客得到最好的體驗和享受 ，那麼我們酒店必將傾其所有做出最好的設計和最好的服務。
2）誠信是現代消費者對企業評價的一個重要指標，樹立良好的企業誠信形象將有利於企業的長期發展，增加品牌的無形資產。HOME主題酒店確保客房主題多樣化、形式創新、溫馨舒適，希望顧客在我們所設計的每個主題夢境中，同時體驗視覺、聽覺、身體觸覺的心靈釋放以及家的舒適。
3）對社會、對政府、對待我們的顧客，我們要求自己必須講道德，講良心。道德的核心就是責任心，沒有良心就是沒有責任心。作爲一名有責任心的公民，我們要求我們的員工的行爲必須是合法的；我們要求我們提供給客戶的食物必須是絕對安全的，我們要求我們爲顧客所提供的服務絕對是有保障的。。
7．企業作風：不求完美，只求盡善盡美
完美是人們永恆的追求，雖然它很難達到。HOME主題酒店的作風就是盡善盡美，這個主要體現在：
1）在酒店主題上要嚴格參照實景來設計和佈局，讓顧客有種身臨其境的感覺。
2）客房設計獨具匠心，以科技、健康、獨特、溫馨爲主題。房內配有超大液晶寬屏，同時擁有電視、電腦一體化功能，酒店提供個性服務，（如香薰服務、汗蒸服務、旅遊生活中心等）。獨創的個性配套設施（如酒店行政書吧爲賓客提供寬大而私密的工作空間；格調高雅且口味醇正的餐廳，爲您創造獨特而愜意的用餐體驗；會議室配有先進的設備與專業隊伍等）。
3）在服務上要用心服務，以情待客，做到讓客人帶着微笑離開酒店。
4）竭力爲顧客打造家的舒適，溫馨，爲顧客的出行增添溫暖。
BI:企業行爲識別系統設計
1.酒店人員管理框架
高層管理基層，逐層管理方式；
基層管理幅度小，高層管理幅度大。
2．酒店制度體系：
酒店規則：基本的員工準則及工作要求。
附件一：員工基本準則
安全守則：防患於未然。
附件二：安全守則
附件三:員工服務要求
3.幹部教育、員工培訓
1）每年對於酒店內的員工進行培訓，保證我們的服務質量。
2）每月對各層幹部進行教育培訓，所謂“上樑不正下樑歪”，所以爲了更好的爲顧客服務，上下齊心，一併抓。
4.晉升制度（店長）
（1）每個月進行一次業績考覈，綜合各方面要求，選出優秀的員工，進行培訓。
（2）每三個月進行一次酒店服務員晉升，以及給予相應的物質獎勵。
（3）每半年進行一次優秀員工推薦，作爲酒店經理候選人進行培訓。
（4）酒店經理所要具備的素質：良好的組織能力，果斷的判斷能力，應對難纏
5.文娛活動
1)每年進行一次週年慶活動，時間定爲元旦之前，促進員工交流，提高工作積極性，可算作是精神激勵。
2)每年五一之後組織一次旅遊活動，對於上半年度表現優秀的員工進行。
3）每月進行“友誼午餐”活動，總經理定時在約定好的地點等待，每位員工都可以參加，交流工作問題。
一、活動主題：有您相伴十年溫馨路。
二、活動時間：20xx年10月12日至20xx年10月18日
三、活動組委會：
總負責：周人君、孫偉華、鄭歡歡
成員：師衛軍、李玉鴻、劉曉莉、袁婷、祁玉貴、孫盈紅、張勇進、蔣忠偉、李森、江麗、楊超、杜金柱、田雅蘭、楊建輝、許雪麗。
組織：東方王朝酒店辦公室
協助：東方王朝酒店辦公室、企劃部、銷售部、餐飲部、康樂部、客房部保安部、工程部、弱電部、採購部、前廳部
四、活動形式：
一、客房部：
（1）前廳部在活動期間禮賓、前廳服務人員佩戴十週年慶典的胸花或裝飾品。
（2）培訓禮賓、服務員的禮貌用語（十週年專用禮貌用語）酒店辦公室監督執行。
（3）從11樓至26樓電梯井的服務檯上放置本次十週年活動的內容和主題。
（4）活動期間每層樓都有服務員，比須要用十週年專用禮貌用語。
（5）活動期間一樓吧檯頂部懸掛氫氣球，氣球下掛不同的錢數，現場抽出，現場打折。
（6）以上工作由客房部祁玉貴經理負責。
二、餐飲部：
1、中餐
（1）此次活動中餐：以東方公館菜美食節爲主，公館菜的展示以圖片形式來做，請餐飲部準備公館菜實樣及文字說明以便使用。
（2）7樓電梯井右面製做一個公館菜的展示臺，以景觀和圖片來做，實樣菜品配兩道來主打，每天更換不同菜品，主要來展示和說明公館菜的來歷、特色、味道和養身之法，讓客人瞭解公館菜。
（3）公館菜必須有30道以上的菜，有圖片配文字說明。懸掛在七樓走廊，懸掛時一定要避開清餐。
（4）此次活動配菜品解說員，主要介紹公館菜的來歷和菜品的特色。解說員佩戴綬帶（綬帶上印製十週年主題）。必須口齒伶俐要給客人解說清楚。
（5）活動期間，包廂每次開餐前要有一個小型的開餐儀式，儀式主要公館菜來編，讓客人感覺到有新意。
（6）每次用完餐的客人，服務員要主動詢問客人對公館菜的評價和感受。
（7）活動期間可以和客人做一些互動遊戲，遊戲內容主要以公館菜的知識問答來做，如有知道公館菜的客人可現場發放一份獎品（獎品可設：紀念品、自助餐票、房券、紅酒等）。
2、清餐
（8）活動期間：清餐主要以西域民族風情節來做，以濃郁的西域歌舞和新疆特色菜餚來展示我們酒店的清餐風格。
（9）活動期間包廂滿2600元以上送精彩的民族歌舞一段或彈唱一段民族歌曲。清餐服務員服裝要穿民族服飾。舞蹈編排由清餐廳解決。
（10）開餐前有民族特色的小型儀式，讓客人感覺到地道的新疆民族風情。
（11）清餐也可做些互動遊戲，遊戲內容主要以民族文化的知識問答來做（獎品可設：紀念品、自助餐票等）。
（12）清餐也必須配菜品解說員，戴綬帶。
3、西餐
（14）西餐廳：主要以推牛排爲主，如有當天生日的可以免單（免單是過生日的本人，以身份證爲據）。
（15）活動期間西餐廳，抽獎活動可擲色子，共設四個獎項：一等獎16—18分值（獎品78元晚餐券）、二等獎13—15分值（獎品58元午餐券）、三等獎8--12分值（獎品20元代金券）、四等獎3—7分值（獎品：紀念品）、每桌五人搖一次、五至十人搖兩次、每桌十一人以上可搖三次。
（16）以上工作由餐飲部李玉紅總監負責。
三、八樓康樂部：
（1）活動期間，爲長期給我們支持的老顧客，安排兩場驚豔、勁爆的舞蹈表演。
（2）服務員必須培訓，培訓內容十週年活動內容和口語。
（3）DJ已彩繪的形式來展示，主要是會在臉部或頭上，以展現十週年的活動氣氛。
（4）以上活動內容由康樂部經理張勇進負責落實。
四、銷售部：
（1）安排落實給會員送的禮品，禮品要新穎上面要印製十週年的主題。
（2）凡在十週年店慶期間辦理入會手續或全額續費的會員顧客，將有更多驚喜實惠等你拿。
1、辦理皇家貴賓卡、皇家白金卡、額外贈送標準間房券一張。
2、辦理皇家鑽石卡、額外贈送普套房券一張。
3、辦理皇家至尊卡、額外贈送豪套房券一張。
（3）凡在十週年店慶期間辦理入會手續或全額續費的會員顧客，可享受額外贈送半年使用期的優惠。
（4）店慶期間，兩倍積分。時間爲：20xx年10月12日至20xx年10月14日，請各部門提前安排好工作。
五、舉辦酒店“服務之星”的評比活動：
1、此次評選活動的辦法主要是圍繞十週年店慶的活動來評選。
2、參評的部門有：前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、財務室。
3、名額分配；
前廳部一名：服務之星、客房部一名：服務之星、餐飲部兩名：服務之星、康樂部一名：服務之星、財務室一名：服務之星。
4、服務之星考覈辦法：
（1）熟練掌握本崗位服務技能和所需的業務知識。（20分）
（2）在崗時要有飽滿的工作熱情，對客人微笑服務，服務過程周到細緻（20分）
（3）無服務投訴事件發生（如有一次服務投訴，則取消評選資格）。（20分）
（4）無違紀現象發生，滿分爲20分。每發生一起扣5分，扣完爲止。
（5）無差錯事件發生，滿分爲20分。每發生一起扣5分，扣完爲止。
（6）有客人書面表揚加分，每次表揚加2分。
（7）由本部門員工及經理對前六項得分最高的前三名進行投票，排第一的當選服務之星。
六、紀念品：
1、本次活動發放的十週年紀念品，以小包裝紙袋，裝糖果統一贈送。
七、活動現場佈置：
1、一樓戶外樓體，贊助商的.祝賀語布標和活動主題的巨幅。注：布標聯繫：銷售部20條、餐飲部20條、康樂部20條20xx年9月20日之前完成。
2、戶外花池裏擺放十根紅色的華表氣柱或空飄十個。
3、戶外門頭裝飾，兩塊玻璃處展示活動內容，（詳見效果圖）。
4、一樓大廳柱子裝飾，吧檯裝飾，吧檯和大堂副理桌上擺放新鮮百合花，一樓大玻璃幕安裝活動主題畫面，四部電梯的燈箱畫展示（詳見效果圖）。
5、客房部11樓至26樓電梯井和走廊懸掛紅色燈籠。
6、七樓電梯井兩塊活動主題畫面，頂部懸掛紅色燈籠，宴會廳懸掛十個大紅燈籠，吧檯裝飾詳見效果圖。
7、菜品展示用用相框來做展示，圖片配文字說明，懸掛在七樓走廊，十樓走廊。
8、八樓廳面裝飾鮮花，主題鮮花上放本次活動主題。
、九樓廳面主題畫面一塊，吧檯下方四塊畫面裝飾。
10、十樓廳面主題畫面一塊，頂部、走廊懸掛紅色燈籠，包廂內懸掛燈籠。
11、活動期間酒店使用的公共衛生間擺放新鮮百合花。
12、以上裝飾的地方請見效果圖，效果圖9月18日之前完成。
八、以上工作請各部門按時完成，不詳之處請及時與企劃部聯繫。
九、活動工作安排表；（附表1）
十、廣告宣傳：（附表2）
十一、活動費用預算：（附表3）
20xx年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學習，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由於整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。由於人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底，是該停下來總結一下了。現在將20xx年的工作總結如下：
一、 營銷部主要完成工作
1、 會議接待方面
營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立爲考覈營銷部工作的重要指標，爲此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地侷限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的xxx萬的經營目標。截止到12月30日，會議的總收入達到xxxxxx元。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導顧客消費，在徵得酒店領導同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
A、由於會議室的桌椅大部分已經破順，加之原有的桌椅數量也無法滿足大型會議的需求，爲改變現狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器。
C、華博教育酒店培訓會議期間，由於需要多個分組教室，我們將閒置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來，以保障會議的成功舉行。
2、 客戶的開發與維護
A、 客戶開發：20xx年營銷部新開發個人和商務公司協議客戶30個，與13個協議到期客戶續簽了協議。重新簽訂了3家單位的資信協議。新簽訂5家網絡訂房公司藝龍網、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網絡訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過訂房網預訂入住的各類房間總數爲249間)。
B、 客戶的維護：
首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對處於休眠狀態的 協議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪瞭解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因：
一是由於公司辦公地點搬遷於是就近選擇合作的酒店;
二是公司更換了負責外聯的負責人;
三是主觀覺得酒店設施設備過於陳舊而放棄合作;
四是隻爲某一次合作的優惠價格而臨時簽訂協議，之後並無繼續合作的機會。
其次我們將積分兌房的面延伸到牌，使得長期在牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止12月30日，客房牌發放積分卡240張，積分兌換的客房爲129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發展成金卡客戶。20xx年共計發放金卡17張。
3、 旅遊市場的整體開發
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續開始與多家旅行社合作。截止12月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計爲酒店客房帶來的收入爲xxxxxx元。
除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續接待了先後19批次的團隊，共計使用酒店客房1034間。實現房費收入xxxxxx元。
20xx年1月至12月期間，通過營銷部預訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額爲xxxxxx餘元(其中由會議所帶來的餐飲收入爲xxxxx元)。全年必將超過xxx萬。這一成績爲酒店整體經營目標的完成做出了相應的貢獻
二、 營銷部在工作中存在的不足
1、 在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負責對外處理公共關係和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由於不善於撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅遊市場的變化方面顯得比較生澀 。另一個方面的不足表現在無法根據目標市場、季節的變化制定出相應的營銷策略。
2、 與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什麼，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、 新興市場與新客戶的開發力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入佔全年房費收入的比例還不到1%，會議團隊與旅行團共同的房費收入佔酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發新協議客戶的數量更是屈指可數。在競爭白熱化的情況下，原有的目標消費羣體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺餘力開發新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、 20xx年工作計劃
1、 努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢，那就是良好的區位優勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網絡、微信、報刊、雜誌及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、 加強與各大旅行社間聯繫
20xx年營銷部擬定在旅遊黃金週到來之前，利用週末的休息時間，到省內幾大著名的旅遊城市進行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關係，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。
3、 加強主題、價格、渠道營銷策略的應用
20xx年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房，牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處於主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經營目標的完成。
4、 加強部門間的溝通協作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益
5、 具體的目標明確
A、會議計劃收入爲xxx萬，理想目標是完成xxxx萬。
B、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到xxx萬。
C、由營銷部帶來的餐飲收入突破xxx萬
D、由營銷部帶來的客房收入突破xxx萬
新的一年，我們必將繼續探索，繼續學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年裏，各項工作都有起色，有突破，有創新，最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等着大家。
一、聖誕節酒店的佈置及裝飾
1、本次的酒店佈置及裝飾以廣告公司和市場營銷部同時進行的方式來操作。
2、本次的酒店佈置及裝飾以大廳，大廳外，各前臺營業點，四樓晚會現場做重點，其他地方爲輔。
3、本次的酒店佈置及裝飾具體細則和費用另呈領導批示。
二、聖誕節主題活動安排
1、平安夜，狂歡夜自助大餐
內容：大型自助餐，綜合性文藝節目，大型抽獎活動。(獎品以贊助爲主)
氣氛佈置：熱烈、明亮、歡快
票價：CC元/張兒童票半價
XX元/張(兩大一小)
節目安排：由娛樂部負責，中間穿插抽獎活動，市場營銷部負責節目審覈和總協調。
2、燭光晚宴：
規模：80——100人
內容：燭光晚宴、家庭套餐。適合家庭、情侶。
氣氛佈置：全場燭光，放輕音樂，強調安靜祥和，浪漫溫馨氣氛。
票價：XX元/張兒童票半價
XX元/張(兩大一小)
(以上演員及主持人費用由娛樂部另呈領導批示)
三、酒樓整體氣氛佈置
1、給各個營業區發聖誕小姐服裝，由聖誕小姐爲客人服務，給小朋友發禮品。
2、整個酒樓安排四名聖誕老人發放禮品。
3、大堂及咖啡廳以氣球爲主體作節日氣氛裝飾。
4、酒店提供照相留影服務。
四、廣告宣傳
1、在電視臺，交通頻道及晚報作廣告宣傳(費用已含在全年廣告費用預算中)；
2、印製宣傳單1000份(費用財務另呈領導批示)；
3、印刷賀卡送客戶(費用銷售部另呈領導批示)；
4、大堂廣告，大廳外橫幅，電梯廣告宣傳。
五、聖誕節各項工作倒計時
1、11月15日——12月3日拉贊助，12月5日到位擺置大廳。
2、12月2日具體佈置方案製出。
3、12月5日聖誕票、賀卡、宣傳單製出。
4、各部門12月6日開始賣聖誕票，並各媒體上廣告。
5、12月6日開始佈置景點。
6、12月10日佈置完畢。
7、12月11日送賀卡。
8、12月12日覈定娛樂部節目。
9、12月15日下發晚會備忘錄。
10、12月23日下發服裝。
11、12月24、25日作好晚會各項工作。
一、公司名稱：錦繡大酒店
二、市場的需求和機會：
1、市場需求：自20xx年以來，中國經濟型酒店迅速發展，市場需求旺盛。據統計，截至20xx年三季度，國內經濟型酒店數量已達6643家，客房數688305間，但國內需求仍然處於不飽和狀態。另一方面，各企業開始比拼資源、快速跑馬圈地，使得快捷酒店市場出現了產品同質化嚴重，新開店成本上升，管理經驗缺乏等問題，市場進入了白熱化競爭。
2、酒店分析：調查數據顯示，酒店平均客房入住率達到70%，其中客房入住率爲75%和65%的酒店數分別佔31。6%和26。3%，兩者合計佔到58%；客房入住率最高達到90%的酒店佔15。6%，入住率最低爲45%的酒店佔10。5%。表明，哈爾濱酒店整體入住率平均水平基本維持在70%左右，不同酒店之間則由於地理位置和經營方式的差異而使得其入住率出現參差不齊的情況。
3、客源特徵：哈爾濱酒店接待的客戶主要是以散客爲主，佔入住客人的35%；其次是旅行遊客，佔入住客人的26%，表明哈爾濱目前酒店的經營對象主要是針對散客和境內外的旅行遊客。以參加會議、商務洽談、培訓爲目的入住的客戶佔16%，機關單位佔13%，其它消費形式佔10%。值得注意的是，近年來，以參加會議、商務洽談、公司培訓等爲目的的消費有增長之勢，這就提醒酒店經營者，如何爲這些準客戶提供更好的商務條件從而在衆多的酒店中搶佔有限的客戶將是酒店利潤增長與否的一個重要策略。
從對酒店的客戶年齡的調查看，客戶的年齡重要以中、青年人爲主，同時也不乏年紀更輕和年紀更長的人。消費者職業上沒有非常明確的區分，從企業老闆、個體老闆、政府官員、公司經理、職業白領到學生均有一定的比例。而客戶的消費特徵則主要是旅行消費、公款消費、商務消費和住宿餐飲等，其中又主要以旅遊消費和商務消費爲主。
對於區域酒店的入住選擇，從入住客戶資料分析，一般來講，作爲旅遊觀光者其選擇入住酒店都希望1、交通方便、四通八達，去哪裏都方便；2、購物方便，隨時選擇一些特色物品，留作旅遊紀念。按照這樣的標準，城內酒店就是其首選。例如南崗區，或者中央大街以及附近。松北區也是近年來開發的第二大經濟技術開發區，其經濟發展也比較迅猛。從本區酒店的入住客戶資料分析，本區酒店建設時間較短，配套比較先進，而且比較新，二環路的開通，這些均爲本區酒店業的發展起到了推波助瀾的作用。隨着本區經濟技術開發區的不斷建設和成熟，來這裏投資、開發的省外企業將不斷增多，這將直接拉動本區酒店業的發展。
三、酒店的盈利模式
1、在酒店產品過剩現象爲特徵的經濟競爭中，品牌競爭是其主要表現形態。另外，品牌價值的提升能使酒店的無形資產快速升值。具有知名品牌的產品就能獲得更高的的價格認同消費者願意支付比其他產品恆搞的價格去購買知名品牌的產品從而使酒店能獲得更大的利益。
2、品牌創新盈利模式是酒店長期盈利的最佳模式。酒店品牌的發展和創新又分爲三個階段：酒店品牌塑造，酒店品牌擴張、酒店品牌維護。
首先，通過品牌定位明確品牌的個性與發展方向；通過品牌創意設計有特色的理想和品牌名稱和標誌；通過品牌形象塑造將良好的品牌信息傳播給消費者，強化顧客對旅遊品牌的正面認知和評價。
其次，必須實施酒店品牌擴張即酒店在成功塑造品牌後，爲使該品牌不斷髮展壯大，相應採取的品牌縱深化發展戰略。酒店品牌的延伸擴展強調的是酒店對已實現的某個品牌資源的充分開發和利用，使品牌生命不斷得以延長品牌價值得以增值，品牌的市場份額不斷擴大。大型國際酒店集團在其最初發展階段通常僅針對某個檔次的酒店對其核心品牌發展單一的線性延伸，形成產品線。由盈利點形成品牌系列盈利。
再次，與企業內部成長相對應的是外部擴張即充分利用外部資源和力量，通過資本紐帶、兼併收購、管理合同、特許經營、戰略聯盟等多種方式來擴大產業規模，形成酒店集團的發展路徑。外部擴張是現代企業集團擴張的最常見方式，也是形成快速集團增長盈利的途徑。
四、營銷策略和方式
1、廣告策略
進行立體化宣傳，突出本酒店的特性，讓消費者從感性上對酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報紙，網絡，視頻上針對酒店的環境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種“尊貴”的滿足。
2、“酒店VIP俱樂部”形式
在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客佔有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在着一種相互滲透、相互支持的結構性關係。他們之間不僅有交易關係，更有夥伴關係、心理關係、情感關係作爲關係的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關係。
3、互聯網銷售方式
酒店的網絡營銷以直銷爲主。酒店開始重視優化網站和網站推廣方法。酒店集團信息化必須瞄準中央化的趨勢。 互聯網的飛速發展及消費者生活網絡化的潮流，使得越來越多的旅行者通過網絡自主預訂房間。同時，AC尼爾森最新的“中國出境遊調查報告”數據表明，旅行者通過網絡預訂房間的比例達到29%。網絡營銷已成爲中國經濟型連鎖酒店發展的新動力及新一輪競爭的核心點。可以預見，未來一段時間，網絡互動服務將成爲消費者最關注的酒店服務內容之一，而自主預訂也將成爲市場主流。
五、企業的文化和宗旨
（一） 1、目標：成爲哈爾濱五星級的酒店，走進全國
2、使命：以最短的時間，以最好的質量，打造錦繡酒店的品牌
3、宗旨：壯我酒店規模。強我錦繡前程
（二）酒店文化：
沒有文化的酒店可以成長，但是沒有文化的酒店不可能實現可持續的成長。一流的酒店做文化，做標準，二流的酒店最品牌，做資本，三流的酒店做項目，做產品。酒店文化是酒店的靈魂，是一個酒店存在的理由，是酒店發展的歷史，是酒店從上到下，從領導到員工團結一致，共同的願景，共同的信念，共同的價值觀，共同的使命，共同的規劃，是酒店持續發展的不接動力。酒店文化是一種素質的體現，是一種氣質的體現，是一種行爲的表現，是一種生活的體現。酒店文化既要寫出來，更要做出來。要一直秉承“酒店就是家”的心裏，微笑服務，誠心工作！
一、活動主題：
冬季生活的戀歌，xx送聖誕祝福
二、副主題：
讓我們把聖誕的鐘聲傳播四方，也讓我們把友愛和讚美灑向人間。
三、活動目的：
1、爲了加強酒店連鎖店的銷售力度、提高營業收入；
2、強化企業的知名度、提升連鎖店品牌
3、慶祝聖誕節
四、活動意義：
聖誕節必不可少的節目，有家庭式的，朋友式的，情人式的各種各樣party。一種友情，親情，愛情聚會的好時光。戴着聖誕帽，唱着聖誕歌，說說大家的聖誕願望。作爲一個隆重的節日，少不了的是聖誕大餐，在中國就是以西餐爲主了。在聖誕活動宣傳期間，酒店可宣傳企業文化，提升各連鎖店品牌，強化企業知名度。
五、活動可操作性分析：
地處建設北大街與光華路交接口，緊鄰棉一立交橋北，與鄰近的中浩商務中心、東海國際大廈、老百姓大藥房、米氏傢俱城、華普超市、北國超市等大型公共設施共同構成省會北部的商業旺圈。交通位置優越、便利，區域輻射半徑內無同行競爭對手，因此，酒店有着得天獨厚的環境優勢，在此基礎上，企業儘可放心利用周邊有利環境、設施進行大規模有目的的宣傳。
隨着東南商業經濟的快速發展，人們把目光聚集在固定區域，造成一定區域內商業飽和，整體雖呈繁華之勢，但因競爭趨勢明顯激烈，企業卻未得到真正的利益。而北部承載着傳輸經濟流通的重要責任，造成城鄉、外省與本土資源的優勢互補，信息的相互交流，填補了北部市場“冷淡”的空白。所以，酒店聖誕節活動的實施，具有一定的可操作性、可執行性。
能夠促進酒店走新時代多功能型西餐發展道路，引導餐飲業健康和諧發展，能充分帶動北部商業的發展進程，打造北部餐飲市場新型標杆!
六、活動內容：
(一)免費品嚐咖啡活動方案
時間：xx年12月10日——12月15日(可自行選擇人流高峯期時間)
地點：酒店門前廣場
內容：15日至19日，由主辦單位在兩岸咖啡門前廣場擺一操作檯(見圖)，操作檯整體緊隨於企業形象主題，標語。廣場上人頭攢動，許多消費者爭相在操作檯品嚐醇香濃郁的兩岸咖啡，派4名禮儀小姐(含服裝，身披綬帶，文字內容：(正面)聖誕節快樂(反面)成功溝通，始於兩岸負責，有2人爲消費者現場烹製咖啡，向消費者講述酒店的文化歷史，另2個向消費者派發宣傳單頁(單頁主要內容告知消費者聖誕節期間，酒店菜品優惠措施和精美禮品相贈)，敬請消費者光臨。
活動寓意：聖誕節是西方最重要的日子，而近幾年在中國，聖誕節亦是都市人日趨崇尚的重要節日，通過免費品嚐咖啡，體現公司近距離走進消費者中，以極具親和力的表現手法，提升品牌的誠信度及社會效應，就能把消費者帶入酒店文化深層次的境界，大量的形象展示爲活動的順利召開起了很好的推動作用。
(二)聖誕親善大使贈予禮物活動
時間：xx年12月23日——12月25日
地點：酒店二樓餐廳
內容：聖誕樹上的雪花悄然無聲的的飄落，風捎來醉人的醉聲，當夜色鋪滿天空，平安夜的歌聲唱起，我們再一次在歡歌笑語的聖誕節相遇。
爲培養文化的人氣指數，我們特邀五位聖誕親善大使爲在酒店消費的賓客贈予聖誕禮物。同時，在聖誕禮物上標有酒店的主題標語或祝福語。(例：成功溝通始於兩岸兩岸咖啡祝各界賓鵬聖誕節快樂!)初雪的石家莊到處洋溢着聖誕的色彩，聖誕親善大使歡快的歌聲，爲滿鵬賓客送來了聖誕祝福，也送來了暖和情懷。
活動寓意：品牌與消費者零距離接觸，能夠留下過目不忘的印象，起到推動酒店品牌廣告效應。
七、現場活動：
1、將每個禮品都貼上號碼，顧客在用餐時，由服務員上前讓顧客抽號碼，抽到哪個送哪個。
2、進來進餐的顧客都送聖誕帽，最好標有公司標誌(可與其他商家合作)。
3、製作宣傳單，在聖誕優惠活動的紙張範圍內可作裁剪，可相當消費券。
4、由廚房推出聖誕特價菜單，具體可分爲：聖誕美餐、情侶套餐、兒童套餐、家庭套餐等等，製作相關的海報傳單進行宣傳。(點排餐可贈送咖啡特飲券一張)
5、聖誕訂位置。
6、連鎖店所有職員都必須着紅色聖誕裝，加強節日氣氛。
7、在餐廳做簡單的佈置，加強餐廳的喜氣、熱鬧的活躍氣氛，重要的是讓顧客有種過節的感覺。
8、各餐廳內播放聖誕頌歌。
