服務員管理制度
隨著社會一步步向前發展,很多情況下我們都會接觸到制度,制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。想學習擬定製度卻不知道該請教誰?以下是小編為大家整理的服務員管理制度 ,僅供參考,大家一起來看看吧。
一、 行為規範
1、 按公司行政管理規定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過於華麗,化妝不濃裝豔抹,指甲不過長、過於修飾。
2、 路遇領導要主動熱情問候,招待客人要禮貌認真。
3、 服從人事管理等領導安排,盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧譁、談笑,不影響他人工作。
4、 嚴格遵守崗位紀律,遵守工作紀律。講究工作效率,日事日畢。
5、 接聽電話時要神清氣爽,使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。
6、 使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應先給對方道歉。
7 、 對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答覆。
8、 不假公濟私,不使用公司的工具、設施或佔用工作時間幹私事。
二、 工作紀律
1、 按工作時間到崗,工作時間無領導批准離開工作崗位者,按曠工處理。
2、 每日兩次準時考勤,15分鐘以內為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理
3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經辦公室查明屬實可准予補辦假條。
4、 辦公室不定時到各部門查崗,應在崗而不在崗者,按曠工半日處理。
5、 每月員工可公休兩天,公休時應提前通知辦公室,公休只限週六、週日。其他假期需填寫《員工請假條》並經經理簽字交付辦公室。
6、 每月事假不得超過兩天,事假當天扣發當日工資。
7、 法定節假日由公司安排休假並服從公司統一安排。
8、 出門必須打出門證,出門證必須由直接領導簽字並註明出門事由、時間。
三、 物品管理
1、 愛惜餐廳物品,工具及一切使用設施。
2、 保持餐廳內部環境衛生的整潔,用餐工具的衛生、完整。
3、 餐廳內部環境設施,用餐工具 如有損壞或丟失,應及時通知直接領導,經證實非人為破壞的可按規定程式申請報廢並重新訂購或製作,予以更新。如證實是人為破壞,經保衛查處立即按公司規定對破壞者進行嚴厲處罰。
4、 餐廳內部環境設施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經理,然後交採購員,低值品管理員各一份方可購買。
四、 崗位變動
員工進入公司後,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請,經相關部門領導批准確認後,交由辦公室存檔備案,同時完成了內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。
五、員工離職
當員工要離開公司時,需要提前與部門經理說明。員工離職應按公司規定移交所有屬於公司的財產,經核准離職且辦妥移交手續,方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者,公司財產若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機關追究刑事責任。
一、道德及職業素質
(一)職業道德
1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。
2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。
(二)職業素質
對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業務技巧和服務技巧
掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的
心理素質。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
具有文化、品德、智慧的自我修養能力,不斷提高自身的綜合素質。
二、工作流程
(一)職業儀表
1、容貌:髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾:按崗位規定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生:注意口腔衛生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏汙積漬。
(二)工作程式
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評,管理人員與全體當班員工互道問候,佈置當日工作任務,
提出存在的問題及注意事項。
根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保
潔,做到窗明几淨、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、
“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您xx元;找您xx元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、 禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背後指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
(一)管理人員
必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協調能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。
2、備好當日找零,節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越許可權打折,需打折的必須報主管經理批准。
4、安排當日工作。
(1)檢查服務員到崗情況。
(2)對茶樓衛生進行檢查,發
現問題及時解決。
(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。
5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。
6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。
7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動,報主管經理批准後執行。
8、根據業務經營情況,安排服務員的班次。
9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。
10、每天下班應協同值班人員,清理營業場地,對所有的電器裝置,電源、門窗、房間進行認真檢查
(二)服務員
按時到崗、簽到、換工裝後負責將茶樓內的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙
發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小菸缸)。地面用拖把拖時應注意不能太溼。
所掛字畫是否正齊,清點各房間內的茶具及物品是否齊全、乾淨。
每月單日給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。
迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠牆。迎接客人時要笑
臉相應:“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領位時,步態端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標準,如有促銷活動,要介紹清楚。
如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,
如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯絡,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡
法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好後,應向客人重複一遍所點的物品,待無誤後,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。
巡臺:每隔15—25分鐘給客人新增一次水,換一次菸缸,要熟悉每個客人
的相貌特徵,防止跑單,並以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完後,應重複一遍給客人聽,
準確無誤,讓客人稍等。
客人品茶完畢後,服務員應將客人引領到吧檯結帳,告知吧檯客人
所在房間名稱,大廳座號。吧檯人員收款完畢,送走客人後,在內部單上簽字。
撤臺:客人走後關空調、把沒有熄滅的菸頭熄滅、檢查客人是否有
遺留物品(如果有請交給吧檯登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最後再次檢查是否乾淨。
繼續迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃乾淨。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。
一、服務員管理制度
二、衛生制度
1、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
2、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
1、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
2、每人每月休兩天,遇重要接待任務暫停休,過後補休。年假按酒店規定。
3、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經理。
4、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
5、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。
6、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規定
儀表:
1、工作時間應穿著規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持乾淨。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。
5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝後,應自我檢查,並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容:
8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
9、男士留髮,後不蓋領、側不遮耳;女士留髮,後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝豔抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態:
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放鬆,雙膝併攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
C不可前俯後仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶几上。
D在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。
C、女服務員站立時,雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務檯、牆等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
F、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閒聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行。
B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
D客過站定,主動讓路並點頭示意問好。
E在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶牆。
F三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規章制度,受到批評教育者。
6、在規定的禁菸區內吸菸。
7、當班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝,如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節較輕的。
1、按照規格標準,佈置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無汙跡。
3、按服務程式迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客,態度謙和,儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程式提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後,搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。
8、瞭解結帳方式,妥善保管好訂單,以便複核。
9、做好餐後收尾工作。
1、必須有職業道德。熱愛本職工作,認真遵守基地的各項規章制度和服務標準;必須無條件的服從上級的工作安排及調動管理,主動認真,自覺地完成各項任務。
2、嚴格按程式進行服務,耐心解答客人提問,虛心接受職工建議,對待職工熱情、耐心、周到,嚴禁與職工頂撞、爭吵。
3、熟悉業務知識、準確掌握開餐時間及人數。
4、每天做好餐前準備,做到環境、餐具,明亮、乾淨、齊備,餐後做好快撤工作。
5、做衛生時,不得拖拉,必須有認真積極的態度,以最快的速度完成。
6、服務態度:熱情大方、周到主動、耐心細緻、面帶微笑,不得帶情緒上班。
7、上班時不得閒談、吃 零時、吹口哨、串崗,嚴禁在工作崗位高聲 喧譁。
8、個人衛生時刻保持乾淨、整潔、做到“勤洗澡,勤理髮、勤換衣服、勤剪指甲”, 保持清雅淡妝,著裝整齊上崗。
9、工作時間,不準接打電話(領班級以上除外),未經同意不得私自帶親友進入工作場所。
10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出,如有發現,按制度進行處罰,後果嚴重者,按盜竊處理。
11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結派,同事之間要相互尊重,說話要謙虛禮貌,待人熱情,語言要文明,不說粗話,團結互助,共同完成任務。
12、嚴禁在工作中,因個人原因終止工作,飯菜供應不及時造成投訴,按餐廳管理規定進行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗,嚴格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動作,如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。
16、要有拾金不昧的精神,在餐廳拾到客人遺失的東西,主動上交,不做不道德的事,不貪不利之財。
17、一切電器操作工具,必須探險操作程式進行,杜絕一切可能發生的隱患。
18、員工應不斷提高自己的業務水平和服務技能,掌握和熟練一切服務程式,使自己成為一名優秀的餐飲從業人員。
健身房服務員對前臺領班負責,對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任,在健身房區域內對安全生產負有直接責任,並做好以下工作:
(一)認真學習和遵守各項安全生產法律法規及規章制度,服從管理,不違反勞動紀律,不違章作業,積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。
(二)嚴格按操作規程和工作程式精心操作,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況。
(三)正確分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險因素,如發生事故能正確處理,及時、如實向領班報告。
(四)正確操作、精心維護本崗位使用的.裝置設施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區域環境整潔。
(五)上崗必須按規定著裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。
(六)積極參加健身房的各項業務技能培訓,有權拒絕違章指令,對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。
(七)做好客人物品保管,及時提示客人貴重物品存放。
(八)工作時注意安全操作,所使用的電器裝置、器械要經常檢查,發現問題後嚴禁使用並及時修理。負責對健身房內裝置、設施進行認真檢查、保養。
(九)認真搞好防火、防盜工作,發現問題及時處理或彙報領班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災事故的發生。
一、扣分制度:
1、上班時,儀容儀表不符合要求。1元
2、開單不規範(臺號、特殊要求、不分選單、價格),造成損失按售價7折賠償。
3、由於點單時沒有複述單子,或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單,點單員按售價7折賠償。
4、偷吃客人遺留食品或本店食品。5元
5、由於工作疏忽造成客人跑單,由當班服務員按售價7折賠償。
5、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。
a:遲到10~20分鐘5元/次,遲到20~30分鐘10元/次,遲到30分鐘以上做曠工處理。
b:請事假按1:1、5倍工資扣除,病假按1:1倍工資扣除。
c:曠工按1:3倍工資扣除。當月曠工3天做開除處理。
6、站姿要正確,不可倚靠吧檯,不得打鬧,爭吵,大聲喧譁,唱歌。1元
7、上班時間手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不得超過3分鐘。5元
8、上臺、撤臺未使用托盤者。2元
9、大掃除、集體活動時請假。20元/次
10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元
11、發表虛假或誹謗性言論,從而影響同事的聲譽者。5元
12、未經管理人員批准私自調班者。1元
13、損壞公物,主動上報,照價賠償,若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。
14、當班期間不注意言談舉止,大聲喧譁,講不雅語言,做不雅動作,聚堆聊天。2元
15、做到客走關空調、電視機、電腦。2元
16、上下班不能擅用店內設施及物品(杯子1元、書報2元、電腦10元)。
17、員工用餐時不可倒飯,禁止浪費。1元
18、送食品時出現差錯。造成的損失由上臺人員按售價7折賠償。
19、下級必須服從上級,上級有錯也要先服從後投訴,不得頂撞,爭吵。5元
20、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發脾氣。2元
21、上下班不得進入吧檯,不得圍在吧檯看吧檯製作。2元
22、開餐前未按要求進行擺臺,擺有髒或缺口的餐具。2元
二、獎勵制度:
1、工作積極,樂於幫助。2元
2、努力工作為本店的經濟效益作出重大貢獻者。20元
3、發現菜品或吧檯產品中有異物。2元
4、拾金不昧者。2~10元
5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。5元
6、顧客故意刁難,受到委屈。10~20元
7、有提高服務質量的建議,並有顯著成效。5~10元
8、衛生。
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同物件的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯絡或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責:
1、按照規格標準,佈置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無汙跡。
3、按服務程式迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程式提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後,搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
1. 整理好儀容儀表,化淡妝,準時點到,不遲到、早退,絕對服從餐廳主管指揮,認真、快速的完成工作任務。
2. 上班前瞭解就餐人數及時間,瞭解宴請來賓有無其他特殊要求,做好針對個性化服務工作。
3. 正式開餐前,按照安排認真做好桌椅、餐廳衛生,餐廳鋪臺,準備好各種用品,確保正常營業使用。
4. 按規定時間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐,根據人數進行加或撤位,主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。
6. 服務開餐間,請字開頭謝不離口,隨時要使用禮貌用語和微笑,及時為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點菜方式,徵詢客人酒水並報名稱及價格。
7. 當餐服務時,多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,以便達到更好的協作服務,以便捷優質的服務使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現疑問及時處理,自己解決不了及時彙報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,菸缸不得超過3個菸頭。餐中服務必須上三道香巾,香巾必須乾淨整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶,及時清理檯面,確保檯面衛生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否新增。菜品或主食,要主動推銷,主動介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,以保檯面的整潔
15. 如客人有走的動向,主動及時為客人拉椅,詢問是否需要打包。
16. 送客意識加強落實,客人離店後迅速返回工作崗位收臺,收臺時要輕拿輕放。
17. 收臺時應按收臺程式進行收臺,要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。
18. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗,電源是否切斷,確保安全,請示領導方可下班。
19. 出現爆滿翻檯時不得出現空崗無人盯臺現象,禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態,接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關係,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規章制度。
21. 積極參加培訓,不斷提高服務技能,業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣,熟悉其他部門的情況,以便應答客人。
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,並落實安排好餐桌
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同物件的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、按照規格標準,佈置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無汙跡。
11、按服務程式迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
12、儀容整潔,不擅自離崗。
13、勤巡臺,按程式提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
14、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的製作方法等。
15、協助前臺服務員,溝通前後臺的資訊。
16、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
17、做好營業前潔淨餐具、用具的衛生入櫃工作,保證開餐時使用方便。
18、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,並主動配合廚師出菜前的工作。
19、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式,根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前臺。
20、瞭解結帳方式,妥善保管好訂單,以便複核。
21、協助前臺服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。
考勤管理制度
1、服務員採取非全日制用工方式。
2、餐廳工作時間分早、晚兩班。服務員要根據餐廳經理安排上班,一般當日工作時間不超過4小時。特殊情況下可以調班、換班,但每週工作不超過24小時。
3、未經餐廳經理許可,服務員不得私自調整、變更班次。
工資考核制度
1、服務員工資標準不低於國家規定的最低工資標準。
2、服務員有違反餐廳管理制度行為時,經理可以根據實際情況對其進行考核減資,但當班考核額度不得超過當班工資額度。
3、服務員工資每個月以現金形式集中發放一次。
4、服務員工資中含有基本養老保險已包含其應繳納的基本養老保險、基本醫療保險費用。服務員可依照國家和地方有關規定自主參加基本養老、基本醫療保險。
一、道德及職業素質
(一)職業道德
1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。
2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。
(二)職業素質
對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業務技巧和服務技巧。
掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
具有文化、品德、智慧的自我修養能力,不斷提高自身的綜合素質。
二、工作流程
(一)職業儀表
1、容貌:髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾:按崗位規定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生:注意口腔衛生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏汙積漬。
(二)工作程式
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,佈置當日工作任務,
提出存在的問題及注意事項。
根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明几淨、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
三、崗位職責
如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯絡,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好後,應向客人重複一遍所點的物品,待無誤後,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。
巡臺:每隔15-25分鐘給客人新增一次水,換一次菸缸,要熟悉每個客人的相貌特徵,防止跑單,並以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完後,應重複一遍給客人聽,準確無誤,讓客人稍等。
客人品茶完畢後,服務員應將客人引領到吧檯結帳,告知吧檯客人所在房間名稱,大廳座號。吧檯人員收款完畢,送走客人後,在內部單上簽字。
撤臺:客人走後關空調、把沒有熄滅的菸頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧檯登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最後再次檢查是否乾淨。
繼續迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃乾淨。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。
相信現在的每一家KTV都有自己獨特的工作服裝,一般情況下,KTV服務員正式上崗之前都要對工作服裝交納押金,離職後再把押金退還給服務員。可以說KTV對於KTV服務員工作服裝的管理必須要堅持嚴格、統一的標準。下面我們和大家分享一下一份完整、詳細的管理KTV服務工作服裝的規章制度表單。
一、工作服裝的配裝
1、當KTV服務員新入店或調崗時,由各部門負責人領KTV服務員本人,持人事部入職表到庫房按配裝標準領取工作服裝及配裝用品,並辦理登記手續,工作服裝房應首先選用尺寸相當的備用工作服裝配置,若新崗位確無合體的備用工作服裝時,由庫房報辦公室,經行政副總經理批准後通知廠家製作。
2、更換工作服裝時,有工作服裝房制定出各部門更換工作服裝時間(前廳服務員一週一次、主管及以上一月兩次、廚房KTV服務員一週兩次),按時換裝。更換工作服裝時,需KTV服務員本人持舊工作服裝到工作服裝房進行換裝,並辦理登記手續。
3、外購工作服裝在交用時,KTV服務員穿著不合體的由供貨單位負責修改,KTV服務員領用後無特殊情況,一般不予修改。凡私自對工作服裝進行修改屬違紀行為,應由當事人予以賠償。
4、KTV服務員離店時配用品付款規定如下:
①、女長、短襪:離店時發放不滿一個月的,按原價賠償;
②、皮鞋:離店時發放不滿3個月的,按原價賠償;
③、男襪:離店時發放不滿一個半月的,按原價賠償;
以上物品以財務部現金收據為證,方可辦理相關手續。
5、工作服裝的配用品由各部門負責人統計人員名單及配用品數量,部門經理簽字後上報辦公室,經執行副總經理批准後,由庫房申購,部門經理到庫房領取併發放給KTV服務員。
6、離店KTV服務員必須將工作服裝退回工作服裝房,驗收合格後,庫管人員在離職人員通知書上簽字。
二、工作服裝的破損
①、庫房根據工作服裝破損情況進行修補或報請總經理重製。
②、工作服裝發生損壞需進行修補時,本人需填定修補工作服裝申請單,註明破損原因,經部門經理簽字後,庫房方可給予修補。
③、工作服裝在使用期限內,KTV服務員因工作原因造成損壞無法使用,由所在部門出具證明,寫明事情經過,部門經理簽字報總經理方可重新配裝。
三、工作服裝報損處理
1、報損程式
①、庫房管理人員進行報損工作服裝的統計並上報行政祕書;
②、行政祕書對報損工作服裝進行核准並出具核准認定結果,KTV管理一式兩面三刀份(一份交採購部進行報損處理,一份交庫管存檔。);
③、經行政祕書核准報損的工作服裝,由庫房移交採購部,採購部進行報損工作服裝的處理。
2、報損範圍
①、因工作需要進行部分更換的工作服裝。
②、非正常使用造成報損,已進行賠償的工作服裝。
③、KTV根據工作服裝使用年限及使用情況統一報損的工作服裝;
④、因工作原因造成重垢、破損無法穿著的工作服裝;
四、工作服裝換洗
①、KTV服務員工作服裝不得他人代領或代替換洗。
②、公司工作服裝由外單位洗衣廠統一洗滌,除公司發放的工作服裝外其餘衣物不予洗滌。
③、KTV服務員工作服裝不得換、借、混穿,如有特殊情況需借用工作服裝,由KTV服務員所在部門經理簽字後方可辦理借用手續,使用後應及時歸還。
④、KTV服務員在規定時間內到更換工作服裝,以髒換淨。
⑤、KTV服務員工作服裝由工作服裝房統一編號、儲存,KTV服務員不得擅自修改工作服裝編號。
五、處罰條例
KTV服務員在使用工作服裝時要注意愛護,不得任意修改、損壞或將各種顏色灑於工作服裝上。庫房有權拒收因非正常使用而造成重垢、無法洗滌及破損嚴重無法穿著的工作服裝,並上報總經理,按工作服裝使用年限賠償價格賠償。
①、領取的新工作服裝在一年內無法使用的,按原價格50%賠償。
②、領取的新工作服裝在半年內無法使用的,按原價格70%賠償。
③、工作服裝丟失者,按原價格賠償。
六、各部門經理應對KTV服務員工作服裝穿著進行檢查、監督。
對衣著不整,穿髒漬工作服裝上崗,影響店容店貌等行為的KTV服務員按公司有規定進行處罰。
1、上崗時,衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分
2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分
4、不注意衛生,隨地吐痰,丟棄雜物者。 2分
5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班後衛生) 2分
6、當班時打盹睡覺者。 4分
7、未經許可,隨意玩弄場內設施者。 2分
8、工作散漫,未及時向客人提供合理服務。 4分
9、當天沒按指定崗位打掃衛生者。 2分
10、對客人服務禮貌不到位者。 3分
11、對個人儀容、儀表不認真對待。 2分
12、未經管理人員批准私自調班者。 2分
13、班前會及大掃除無故缺席。 5分
14、當班期間不注意言談舉止,大聲喧譁,講不雅語言。 3分
15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分
16、當班時間看雜誌或無故串崗而怠工者。 2分
17、逗留他處偷懶或閒聊,離崗者。 2分
18、開單或送食品時出現差錯。 1分
19、在營業場所奔跑者。 2分
20、亂寫亂畫破壞公共設施。 5分
21、不按規範招呼服務客人。 2分
22、對工作不主動使之失職。 3分
23、當班時用廁時間超過10分鐘。 2分
24、不按規範站立或站立時間未準時。 2分
25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分
27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、當班時間聚堆聊天。 2分
29、接聽電話不規範或不禮貌。 3分
30、遇到客人無主動問候意識。 2分
一、獎勵
1、嚴格控制開支,節約費用,成績顯著。
2、主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯著、
3、拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽、
4、業務技能考核成績特別優秀者
5、為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議,並經實施有顯著成效。
6、發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、
7、全年出滿勤,表現良好。
二、處罰(輕微過失)5元/次
1、未按酒店規定上,下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個人衛生不好、
4、樓層內奔跑,大聲喧譁、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格、
6、未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭、造成浪費、
7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、
8、不嚴格按照操作標準進行工作、
9、進出廳房時不敲門和反手關門、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動或培訓,未經批准擅自空崗和缺席、
12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語、
13、未經批准私自為客人外出購物、
14、將來店客人姓名,職位隨意外洩他人、
15、見到客人不主動問好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的食品,並口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等
17、未經批准私自離崗,串崗、
18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領客人到指定地點、
19、見到上級和同事不打招呼、
20、未按規定時間到崗站位、
21、面對客人無表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三、處罰(一般過失)10元/次
1、上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、
2、背後指責客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設施及電器,電源、
4、私自將個人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、
9、上班時間睡覺、或上班前飲酒並帶有醉意上崗、
10、上班時間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理並頂撞、
12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、
13、當班時間看書,報,吃東西,吸菸、
14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時發現客人物品,不及時上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發生意外事件不及時上報、
19、酒店資料,機密外洩、
21、在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下、
22、酒店專業知識考核時不能通過考核、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工,不服從上級指揮和領導、
26、在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫、
27、未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確、
28、未經批准私自進入庫房領貨、
29、下班後在公共區域逗留串崗,使用客人設施或電梯、
30、與客人交談和語氣生硬、
31、不及時為客人更換餐具或菸缸、
32、上班時打私人電話或私自會客。
四、處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次
1、指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配製、
3、工作期間飲酒或浪費客、
5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店,客人及同事財物、
8、違法犯罪,串通勾結,謀取私利、
9、酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架、
10、組織及煽動同事聚眾鬧事、
11、連續曠工3天或一個月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據為己有、
13、私自塗改,損毀單據、
14、隱瞞事實真相,蓄意說謊、
15、利用職務之便營私舞弊,謀取私利、使酒店的經濟受到損失、
1、嚴格遵守會館各項規章制度,服從領導的指揮安排。
2、加強業務學習,提高業務素質,樹立服務至上觀念。文明服務,禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時,不得替起開門,並禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。
4、熟悉會館情況,瞭解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。
5、不擅離工作崗位,不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關的事情,不讓留學生代辦任何事情,不收留學生、客人任何禮物。
6、搞好環境衛生,管好會館的裝置和物品,發現不安全因素及隱患要及時處理,並向領導彙報,避免發生各種安全責任事故。
7、嚴格執行“三輕”,確保樓層安靜;並對會館做到心中有數,執行驗證開門服務,對患病或行跡異常的客人要及時報告。
8、留學生、客人離館時,要清點、檢查房間裝置、物品,如有丟失、損壞按價賠償,否則不予辦理結算和離館手續。並對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點數目,做好出入庫手續,說明破損程度;洗淨後晒乾、燙平、疊整,及時送交倉庫保管,嚴格領取使用手續。
10、無留學生、客人住宿時,不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閒談、大聲喧譁、嬉戲等。
11、認真檢查客房的用電設施的安全情況,對沒有客人的房間或已經退宿的房間,要切斷所有電器開關,經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等,發現問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發生。
12、按時交接班,嚴格執行交接班手續,要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關重要問題的事宜。
13、搞好公共廚房衛生,監督公共廚房電器設施的使用情況,積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發現問題及時報告。
14、對所轄區的安全情況做到心中有數,因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重後果者,將追究有關人的責任。
15、遵守會館的其它規定。